Os direitos do consumidor em tempos de crise

Entrevista - Jorge Morgado

Fotografia de Diana Quintela
Entrevista feita com Rita Costa (TSF)
Entrevista publicada no Dinheiro Vivo, no DN e no JN. A transmissão na TSF ocorre sábado, após as 13h00.

O presidente da Deco foi fotografado numa das cadeiras mais famosas e mais vendidas do mundo: a cadeira Swan. Esta cadeira-poltrona foi desenhada,em 1958, pelo arquitecto e designer dinamarquês, Arne Jacobsen, que frequentou a faculdade em 1924, durante o auge do movimento Bauhaus. Conhecida pelas suas medidas perfeitas, traços curvilíneos e harmoniosos, esta cadeira foi considera inovadora, futurística e tecnológica, pois não possui uma única reta.
PVP: 3202,92 euros. À venda n’ A Linha da Vizinha.

Jorge Morgado frequentou o 5.o ano do curso de medicina, mas nunca exerceu. A sua última experiência profissional, antes de entrar para a Deco, foi no departamento cultural da Câmara Municipal de Lisboa. Há 22 anos entrou para a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor e hoje é o secretário-geral da instituição com a voz mais forte do país em assuntos de defesa dos direitos dos consumidores.

Os estudos que a Deco faz enfrentam grandes grupos empresariais, fortes interesses. Como é que as empresas reagem às críticas e aos resultados, muitas vezes negativos, dos vossos testes?
Ao longo dos anos, as empresas foram reagindo de forma diferente. Numa primeira fase, quiseram desacreditar o que fazíamos. Em alguns sectores, diria que, com comportamentos mais agressivos, chegaram até aos telefonemas anónimos e ameaças. Mas isso foi muito pontual. Progressivamente – é isso que interessa -, as empresas, perceberam que o que fazíamos tinha muita qualidade. Aliás, todos os testes comparativos que fazemos são sempre acompanhados por laboratórios acreditados.

Não divulgam a identidade desses laboratórios.
Não. Só em tribunal.

Porquê?
Queremos preservar esses laboratórios a pressões. Sabemos que, em muitos casos, os laboratórios, hoje, estão a fazer testes para nós e, noutra altura, podem estar a fazer para as empresas, ou para o sector investigado. Agora, voltando às empresas, avisamos previamente as empresas dos testes que fazemos e, portanto, damos a possibilidade de as empresas responderem e, de certa maneira, demonstrarem que o que estamos a dizer não é verdadeiro. Normalmente, não recebemos nada e, se recebemos, perante um teste laboratorial, temos um conjunto de frases e de opiniões. A verdade é que as empresas, progressivamente, também se foram calando.

Atualmente, não existem pressões, nem telefonemas anónimos?
Não há casos desses. O que nós sentimos, de facto, é que as empresas acatam as nossas conclusões. Se falarmos de eletrodomésticos, por exemplo, em muitos casos, resolvem-se as anomalias. Notamos que, na próxima vez, já não encontramos os mesmos defeitos. Temos que ver aqui o papel da Deco, mas também o movimento de defesa dos consumidores da Europa. Em muitos casos, estes testes são combinados com outros países. Por exemplo, quando há testes para frigoríficos, é o sector todo que está em causa, na Europa. A pressão é imensa e os resultados vão tendo cada vez mais intensidade.

E a Deco consegue não ser permeável a pressões?
Não temos a mais pequena possibilidade de sermos permeáveis a pressões porque, se alguma vez isso acontecesse, poderíamos ser contestados pelas empresas lesadas nos testes. As informações que passamos são muito escutadas e seguidas pelos consumidores. Se dizemos que um determinado produto é perigoso, por exemplo, esse produto não se vende. Portanto, se alguma passássemos uma informação que não fosse verdadeira haveria, certamente, empresas que se sentiriam lesadas com isso e, rapidamente, nos punham ações.

Há ações em tribunal?
Não há.

A Deco avançou com um processo contra a Anacom, o regulador das telecomunicações, por causa da televisão digital terrestre (TDT) e pede uma indemnização de 42 milhões de euros. Como é que chegou a este valor?
Há toda uma equipa por detrás disso. Tem a ver, fundamentalmente, com o que consideramos serem as verbas em que os consumidores, efetivamente, foram lesados. Há muitos consumidores que gastaram dinheiro desnecessariamente, porque foram mal informados. Há, objetivamente, valores que podem ser comprovados com faturas. Por outro lado, há também valores que não são propriamente de gastos efetivos, mas de prejuízos causados às pessoas, porque estas foram lesadas nos seus direitos, porque deixaram de ter a companhia da televisão, porque deixaram de ter contacto com o mundo. São as pessoas com menos capacidade reivindicativa que, nesta matéria, foram as mais lesadas, que, ainda hoje, continuam sem televisão.

Tem alguma esperança de que a Deco seja indemnizada neste processo?
Não metemos uma ação para fazer show off, mas porque, de facto, achamos que estamos a defender os direitos dos consumidores, bem como a penalizar a entidade que é a maior responsável. Sobre o que vai acontecer a seguir, vai depender da forma como o juiz encarar o problema. Uma coisa é certa, já fizemos várias ações e nunca perdemos nenhuma

Esses 42 milhões seriam para distribuir pelas pessoas que apresentaram queixa na Deco, ou o universo será maior?
A lei portuguesa é a melhor lei de ação coletiva da Europa. A Deco pode representar todos os consumidores lesados, não só os que apresentaram reclamação. Recebemos uns largos milhares de reclamações, mas, além dessas reclamações, representamos, na tal ação coletiva, todos os consumidores lesados e, portanto, mesmo os que não reclamaram. Se a decisão for favorável, como esperamos, podem vir a ser ressarcidos

Quais são os sectores de atividade que suscitam mais preocupações à Deco? Onde é que existem os maiores atropelos aos direitos dos consumidores?
Há vários anos que o sector das telecomunicações é o mais reclamado, por diversos motivos. Estamos convencidos de que é um sector que tem dado passos mais largos do que as pernas. E quando falo de pernas, falo de capacidade tecnológica mas, mais do que isso, falo de organização interna das empresas. Andam mais depressa e, muitas vezes, a capacidade de resposta da empresa relativamente às anomalias não é suficiente.

A banca também continua também a estar no topo?
No ano passado, foi o terceiro sector. Sim, a banca é também um sector que está no topo de reclamações. Por um lado, tem havido uma sofisticação dos produtos postos à disposição dos consumidores, por outro lado, temos o aumento de marketing, mas pouco informativo e, por outro lado ainda, sabemos que os portugueses são pouco instruídos e pouco informados relativamente a estas questões. Por isso, temos feito também uma tentativa de, paralelamente a contestarmos e reivindicarmos junto do Banco de Portugal e dos bancos, fazer ações de informação para aumentar a literacia financeira.

A crise e a queda dos lucros levaram as empresas a facilitar em termos de direitos dos consumidores?
Já não é a primeira crise que vivemos e sabemos que isto acontece. A crise vem, de certa maneira, pressionar as empresas, principalmente as com maiores dificuldades económicas, a suavizar as suas obrigações e a tentar ultrapassar os legítimos direitos dos consumidores. Questões como os períodos de garantia, que muitas vezes não são respeitados, e a própria qualidade dos serviços é, em muitos casos, posta em segundo plano. É nas épocas de crise que se mostram as grandes empresas. Felizmente, há bons exemplo de empresas que, nesta altura, estão a melhorar a qualidade de serviço, porque apostam em captar consumidores à concorrência.

O governo tem insistido no tema da recuperação da economia. A Deco já sente sinais dessa retoma, nomeadamente, no atendimento aos sobreendividados?
A questão do sobreendividamento das famílias tem, neste momento, a ver com o desemprego. É essa a grande questão que leva as famílias a sobreendividarem-se. Já não é, como no princípio da década de 90, algum desnorte dos consumidores que, entusiasmados com a alegria do marketing e a desresponsabilização da própria banca, fizeram mais empréstimos do que o que podiam. Hoje não.

Como não há queda do desemprego, ainda não sente a retoma?
Em termos da vida das pessoas, não se nota a retoma. As pessoas continuam a receber menos dinheiro, porque os impostos aumentaram, continuam a ter um recuo do Estado nas prestações sociais, e portanto, a verdade é que o drama das famílias portuguesas continua, não se nota ainda qualquer melhoria.

Nos primeiros nove meses do ano, mais de 24 mil famílias pediram ajuda à Deco. Os bancos têm estado à altura da situação, têm sido sensíveis ao desespero das pessoas?
Os bancos têm sentido, apesar de tudo, que, se não ajudarem as famílias a resolver os problemas, ficam sem dinheiro. Esta é a verdade nua e crua. Foi isso que lhes dissemos na primeira hora. Em muitos casos, as sociedades financeiras têm tentado resolver problemas, perdoando juros de mora, prolongando o prazo dos empréstimo, dando períodos de carência. Enfim, têm tido alguma sensibilidade. E o governo fez algumas intervenções, do ponto de vista legislativo que vão no bom sentido. Mas, apesar de tudo, tratam o sobreendividado de uma forma mediana e nós temos muitos tipos de sobreendividados. A legislação deveria prever tratamentos diferentes para os diferentes tipos de sobreendividamento.

O desemprego deveria ser uma condição para que os bancos reestruturassem os créditos?
Não, de maneira nenhuma. Uma das coisas que temos chamado a atenção dos bancos é que eles devem demonstrar disponibilidade para resolver o problema das pessoas antes das pessoas entrarem em incumprimento, o que nem sempre acontece. Muitas vezes os bancos só começam a preocupar-se com a situação e a tentar encontrar soluções quando a família entra em incumprimento.

Mais de 90 mil pessoas assinaram uma petição a defender o fim das comissões bancárias para a manutenção de conta. E na última semana, a Deco avançou também com uma iniciativa semelhante contra o período de fidelização de 24 meses nos contratos de telecomunicações. Acredita que este tipo de iniciativas terá resultados?
Acreditamos que sim porque, em muitos casos, é a forma de chamar a atenção. Por um lado, é a forma de consciencializar os consumidores relativamente aos seus direitos, mas também é a forma de pôr a Assembleia da República a tratar dos problemas do dia a dia das pessoas, das condições de vida das pessoas. O caso da taxa para manutenção de conta é uma questão paradigmática, porque quanto menos dinheiro as pessoas têm no banco, quando mais pequeno é o seu saldo médio, mais as pessoas pagam de manutenção de conta. Mais, esta taxa subiu exponencialmente – 40% -, nos últimos anos. Isto parece-nos uma forma de relacionamento com os consumidores, por parte da banca, perfeitamente despropositada. Se eu ponho lá o meu dinheiro, é para o banco se servir, e o banco serve-se dele, por muito pouco que seja.

Operações como a fusão da Zon com a Optimus e da PT com a Oi têm impacto nos consumidores?
A curto prazo terão, se calhar, um impacto positivo porque, de facto, vão aumentar a concorrência, ao fortalecer um dos grupos e ao pôr os dois concorrentes em pé de igualdade. Mas, não nos podemos esquecer que estamos perante um oligopólio, que nunca é favorável para os consumidores. A médio prazo, se nada acontecer, é evidente que os consumidores irão perder devido à pouca concorrência no sector.

Se nada acontecer é o quê?
É não aparecerem outros players. A petição que fizemos relativamente aos períodos de fidelização também vai um pouco nesse sentido. Hoje, quando as pessoas contratam algo são, na maior parte dos casos, agarradas por 24 meses. Fica-se agarrado, mesmo que na semana seguinte, ou seis meses depois, apareça um serviço ou um produto mais interessante. Mesmo no final dos 24 meses, se quiser mudar de fornecedor, sou de novo confrontado com mais 24 meses de fidelização. Isto faz com que as pessoas não saiam da empresa que as serve e não dá também espaço a que outras empresas tenham intervenção no mercado, dificulta a entrada das novas empresas. Se conseguirmos baixar este período de fidelização, se conseguirmos introduzir transparência, nomeadamente, nas indeminizações a pagar durante o período de fidelização, estamos a fazer bem aos direitos dos consumidores e, de certa maneira, a fazer com que a concorrência aumente.

A proposta de Orçamento para 2014 volta a carregar em cima das famílias, com mais cortes e mais impostos. Na sua opinião, o governo volta a mostrar insensibilidade social. tal como defendeu no ano passado?
Há um problema de insensibilidade social nítida mas, mais do que isso, há, depois, uma tentativa de dourar a pílula. Vemos que este Governo, com esta nova moldura, já faz um esforço de embrulhar. De certa maneira, o discurso do vice-primeiro-ministro é prova disso, já faz uma tentativa de embrulhar este assalto aos bolsos dos consumidores de forma mais amena.

O governo com Paulo Portas, enquanto vice-primeiro-ministro, ficou mais populista e demagógico?
A ação governativa explicada por Paulo Portas é evidente que é uma ação governativa mais doce e mais pretensamente racional, porque, de facto, reconheça-se, o cidadão Paulo Portas tem essa capacidade. Agora, a verdade é que estamos perante muitos equívocos. O equívoco do pagamento das reformas é uma coisa dramática, que anda a ser mal explicada às pessoas e erradamente vendida. Como se o pagamento das reformas fosse um peso do Orçamento do Estado, o que é uma profunda mentira. O pagamento das reformas é a utilização do dinheiro que os reformados lá deixaram ao longo da sua vida contributiva, não é dinheiro proveniente de impostos. Misturar estas coisas é extremamente desonesto para todos e é perigoso para os jovens e para o conflito de gerações que isto está a criar.

O que acha de o governo criar um sorteio para a atribuição de um prémio a quem pedir faturas?
Isso é também uma ideia fantástica, é transformar o pagamento de impostos em jogos de sorte e de azar, é agarrar o problema pelo lado mais nefasto. Sou dos que considera que os portugueses devem pagar escrupulosamente os seus impostos. Agora, o que a Deco tem dito é que transformar os consumidores em inspetores das finanças não é correto. Os consumidores podem ainda hoje ser lesados pelo facto de não pedir uma factura e isso é, mais uma vez, inverter as coisas. Agora, podem receber um prémio se pedirem fatura. Podem ser lesados por um lado, mas por outro, podem receber um prémio, se tiverem sorte. É enviesar completamente a lógica da obrigação e do dever do pagamento de impostos.

Como tem sido a relação da Deco com este governo e com as entidades públicas ligadas à defesa do consumidor?
Com a antiga tutela, o secretário de Estado Almeida Henriques, tivemos uma relação de colaboração. Com a nova tutela, o secretário de Estado do ministro adjunto do ministro da Economia, ainda não tivemos o contacto, temos uma reunião marcada. Com o secretário de Estado, que entretanto, teve esta tutela – o secretário de Estado do Turismo -, não chegámos a ter contacto nenhum.

Mas tem feito críticas ao que considera a fragilização da ASAE e também fala do conflito de interesses.
Pois. Primeiro aspecto, desde sempre, considerámos que era fundamental uma autoridade para a segurança alimentar. Hoje, os consumidores cada vez comem mais produtos transformados e, portanto, as contaminações e os acidentes, que podem pôr em risco a saúde pública, podem acontecer. Os consumidores não têm condições para fazer uma avaliação desses perigos e de verificar se um determinado alimento está ou não em bom estado. A ASAE funciona como alguém que por nós verifica isso.

Mas porque diz que houve uma fragilização da ASAE?
É curioso que um deputado que atacou ferozmente a ASAE [Adolfo Mesquita Nunes, atual secretário de Estado do Turismo], apareça, mais tarde, à frente da ASAE. Há aqui qualquer coisa que não bate certo. Por outro lado, sabemos que a ASAE tem tido menos verbas para fazer o seu trabalho.

Há uma intenção do governo de tentar sossegar a inspeção da ASAE,para não prejudicar ou para não forçar tanto os agentes económicos a uma fiscalização?
O que eu sei é que, cada vez que se fragiliza a inspeção está a convidar-se as empresas e produtores menos escrupulosos a fazer as suas aventuras e essas aventuras, em muitos casos põem em risco a saúde pública. Veja-se, agora, o caso da carne de cavalo.

Há razões para alarme em termos de saúde pública?
Não dizemos isso, mas que há um período antes da ASAE e um período após ASAE, em termos de segurança alimentar. Queremos que a ASAE continue a ser uma polícia com capacidade técnica e meios orçamentais e de pessoal para continuar a fazer o seu trabalho. Não faz sentido a ASAE não ter dinheiro, por exemplo, para combustível, ou para reagentes químicos necessários às pesquisas laboratoriais. Quem está no sector sabe estas coisas, por portas e travessas.

Teme que as capacidades da ASAE estejam em causa?
Temo que a ASAE esteja, neste momento, exclusivamente, a cumprir obrigações perante a Europa comunitária, ou seja, as pesquisas laboratoriais comprometidas com a Comissão Europeia, e para as quais recebe dinheiro, e que tudo o resto esteja a ser protelado.

É apenas uma restrição orçamental?
Não consigo fazer essa avaliação, mas é facto que vemos muita gente que agora está no Governo, em tempos, a contestar claramente a atividade da ASAE, a pôr em causa a existência da ASAE, a defender princípios, numa base de liberdade individual, que são contraditórios com os princípios de defesa da saúde pública. Algumas dessas pessoas estão hoje no poder.

O imposto extraordinário sobre os bancos e a taxa sobre o sector energético podem acabar por ter consequências para os consumidores, ou seja, acabarem por ser eles a pagar a factura?
Os consumidores pagam tudo, e se pagam tudo, também pagam os impostos que as empresas pagam. Na maior parte dos casos, são os consumidores que põem dinheiro nas empresas para elas depois pagarem os seus impostos. Relativamente a esses impostos, nomeadamente o das empresas de energia, não sei como é que o Estado vai obrigar as empresas que, neste momento, estão já com tarifário não regulado, com um tarifário que elas próprias é que decidem, a não repercutir junto dos consumidores o aumento de impostos. Não percebo como é que isso se faz, enfim, pode ser que o governo nos consiga convencer a todos.

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